Diese Übersetzung dient dem Verständnis. Bei Widersprüchen geht die englische Fassung vor.
CampOne GmbH, Grondia
Anhang 3 zur Auftragsbestätigung
1. Geltungsbereich und Verhältnis zum Vertrag
1.1 Dieses Service Level Agreement («SLA») ist Bestandteil des Vertrags zwischen der CampOne GmbH («Grondia») und dem in der Auftragsbestätigung genannten Kunden (der «Vertrag»). Grondia ist eine Marke der CampOne GmbH. In diesem SLA nicht definierte Begriffe haben die Bedeutung gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Grondia (die «AGB»).
1.2 Dieses SLA gilt für die in Ziffer 3 aufgeführten erfassten Module, solange der Kunde ein kostenpflichtiges Abonnement dafür hat. Es gilt nicht für kostenlose Leistungen, Pilotprojekte, Testzugänge, Beta-Funktionen oder Vorschaufunktionen, sofern die Auftragsbestätigung nicht ausdrücklich etwas anderes vorsieht.
1.3 Grondia Pay ist von diesem SLA nicht erfasst. Grondia gibt keine Verfügbarkeitszusage für Grondia Pay, für die Zahlungsfunktionen der Leistungen oder für die vom Zahlungsdienstleister erbrachten Zahlungsdienste ab.
1.4 Widerspricht dieses SLA den AGB in Bezug auf Verfügbarkeit, Wartung oder Service-Gutschriften, geht dieses SLA vor. Die Auftragsbestätigung geht diesem SLA vor, soweit sie ausdrücklich davon abweicht.
2. Begriffe
2.1 Verfügbarkeitsziel: die monatliche Verfügbarkeitsquote, die Grondia in Ziffer 3 für ein erfasstes Modul zusagt.
2.2 Erfasstes Modul: ein in der Tabelle in Ziffer 3.1 aufgeführtes Modul.
2.3 Ausfallminute: eine Minute, während der ein erfasstes Modul nicht verfügbar ist und die keine Ausschlussminute ist.
2.4 Massgebliche Minuten: alle Minuten eines Kalendermonats abzüglich der Ausschlussminuten.
2.5 Ausschlussminuten: Minuten der Nichtverfügbarkeit, die durch ein in Ziffer 6 aufgeführtes Ereignis verursacht werden, einschliesslich geplanter Wartungen und Notfallwartungen innerhalb der Grenzen von Ziffer 5.
2.6 Monatsentgelt: die wiederkehrende Abonnementsgebühr für das betroffene erfasste Modul für den betreffenden Kalendermonat gemäss Auftragsbestätigung. Jahresentgelte werden durch zwölf geteilt. Einmalige Entgelte, Einrichtungsgebühren, Entgelte für Dienstleistungen, Entgelte für Hardware, Kommissionen für Grondia Pay, weiterbelastete Kosten und Steuern sind nicht Teil des Monatsentgelts. Nennt die Auftragsbestätigung für mehrere Module ein gemeinsames wiederkehrendes Entgelt (Paketentgelt), ist das Monatsentgelt jedes erfassten Moduls in diesem Paket das gesamte Paketentgelt.
2.7 Monatliche Verfügbarkeitsquote: massgebliche Minuten abzüglich Ausfallminuten, geteilt durch die massgeblichen Minuten, multipliziert mit 100. Sie wird für jedes erfasste Modul und jeden Kalendermonat separat berechnet.
2.8 Saison: der Zeitraum vom 1. April bis 31. Oktober jedes Jahres, beide Tage eingeschlossen.
2.9 Geplante Wartung und Notfallwartung: Wartung gemäss den Ziffern 5.2 und 5.5.
2.10 Service-Gutschrift: eine Reduktion der Entgelte gemäss Ziffer 7.
2.11 Nicht verfügbar: Die Kernfunktion eines erfassten Moduls kann nicht genutzt werden, wie in der Spalte «Nicht verfügbar bedeutet» in Ziffer 3.1 beschrieben, und die Ursache liegt im Verantwortungsbereich von Grondia.
2.12 Alle Zeitangaben in diesem SLA beziehen sich auf die Schweizer Zeit (Europe/Zurich, MEZ oder MESZ), sofern die Auftragsbestätigung nichts anderes vorsieht.
3. Erfasste Module und Verfügbarkeitsziele
3.1 Grondia sagt die folgenden Verfügbarkeitsziele zu:
| Modul | Was gemessen wird | Nicht verfügbar bedeutet | Verfügbarkeitsziel |
|---|---|---|---|
| Grondia PMS | Die Web-Applikation für die Administration und die von ihr genutzte Grondia-API | Berechtigte Nutzer können sich nicht anmelden oder können Buchungen nicht anzeigen, erstellen oder ändern | 99,5 Prozent pro Kalendermonat |
| Buchungsmaschine | Die Buchungsseiten und die von Grondia betriebene Buchungs-API, auch unter Domains mit der Marke des Kunden | Gäste können Verfügbarkeiten nicht abfragen oder eine Buchung nicht abschliessen | 99,5 Prozent pro Kalendermonat |
| Channel Manager | Der Synchronisationsdienst von Grondia für Verfügbarkeiten, Tarife und Reservationen | Der Dienst von Grondia sendet keine Aktualisierungen mehr an die Vertriebskanäle oder nimmt keine Reservationen mehr von ihnen entgegen. Die Vertriebskanäle und Channel-Partner selbst werden nicht gemessen | 99,0 Prozent pro Kalendermonat |
3.2 Alle anderen Module und Funktionen haben kein Verfügbarkeitsziel. Dazu gehören gehostete Websites, die Serverseite des Kassensystems (POS) und des Self-Check-in-Kiosks, Grondia Pay, KI-Funktionen, Beta-Funktionen, Datenexporte, die Erstellung von Berichten und Integrationen von Drittanbietern. Grondia unternimmt angemessene Anstrengungen, um sie verfügbar zu halten.
4. Messung
4.1 Grondia misst die Verfügbarkeit jedes erfassten Moduls mit einem externen Überwachungsdienst, der es in regelmässigen Abständen prüft, und mit ihren eigenen Serverprotokollen.
4.2 Schlägt eine Prüfung des Überwachungsdienstes fehl, das heisst erhält er innert 30 Sekunden keine erfolgreiche Antwort oder erhält er eine Fehlerantwort des Servers, gilt das erfasste Modul ab dieser Prüfung bis zur nächsten erfolgreichen Prüfung als nicht verfügbar.
4.3 Eine Nichtverfügbarkeit, die der Kunde meldet und welche die Protokolle von Grondia bestätigen, zählt auch dann, wenn der Überwachungsdienst sie nicht erkannt hat.
4.4 Die Überwachungsdaten und Protokolle von Grondia sind die primäre Aufzeichnung der Verfügbarkeit. Der Kunde kann eigene Nachweise einreichen, und Grondia berücksichtigt sie nach Treu und Glauben.
5. Wartung
5.1 Releases ohne Ausfallzeit. Grondia spielt routinemässige Aktualisierungen ohne geplante Ausfallzeit ein. Solche Releases sind keine Wartung im Sinne dieser Ziffer 5. Verursacht ein Release eine ungeplante Nichtverfügbarkeit, sind diese Minuten Ausfallminuten.
5.2 Geplante Wartung. Geplante Wartung ist eine Wartung, die Grondia im Voraus plant und bei der zu erwarten ist, dass ein erfasstes Modul nicht verfügbar ist. Grondia kündigt sie mindestens 48 Stunden im Voraus auf der Statusseite und per E-Mail an die administrativen Kontaktpersonen des Kunden an.
5.3 Zeitpunkt. Wo möglich, führt Grondia geplante Wartungen ausserhalb der Saison und zwischen 22.00 und 06.00 Uhr durch. Grondia plant grössere Upgrades, Migrationen der Infrastruktur und andere Änderungen mit einem höheren Störungsrisiko für die Zeit ausserhalb der Saison, es sei denn, eine Änderung ist aus Sicherheitsgründen oder zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben erforderlich.
5.4 Grenze. Geplante Wartungen gelten pro erfasstes Modul und Kalendermonat für höchstens 8 Stunden als Ausschlussminuten.
5.5 Notfallwartung. Grondia kann jederzeit eine Notfallwartung durchführen, wenn sie nötig ist, um eine kritische Sicherheitslücke zu beheben, einen laufenden Angriff zu stoppen oder einen unmittelbar drohenden Schaden an Daten oder an der Plattform zu verhindern. Grondia kündigt sie so früh an, wie es die Lage erlaubt. Notfallwartungen gelten pro erfasstes Modul und Kalendermonat für höchstens 2 Stunden als Ausschlussminuten.
5.6 Wartungen, die nicht gemäss Ziffer 5.2 angekündigt wurden oder welche die Grenzen der Ziffern 5.4 und 5.5 überschreiten, zählen als Ausfallminuten.
6. Ausschlüsse
6.1 Minuten der Nichtverfügbarkeit sind Ausschlussminuten und zählen nicht als Ausfallminuten, soweit sie verursacht werden durch:
(a) geplante Wartungen und Notfallwartungen innerhalb der Grenzen von Ziffer 5;
(b) höhere Gewalt gemäss den AGB;
(c) das öffentliche Internet, Telekommunikationsnetze oder den Internetzugang, die Geräte, Browser oder das lokale Netzwerk des Kunden oder eines Gastes;
(d) Hardware auf dem Campingplatz, einschliesslich Kassenterminals, Kiosks, Kartenterminals, Drucker und Schrankenanlagen, sowie deren Stromversorgung und Netzwerk vor Ort;
(e) Dritte, mit denen der Kunde oder ein Gast einen Vertrag schliesst oder die unabhängig von Grondia tätig sind, insbesondere Online-Reisebüros und Buchungsplattformen, Vertriebskanäle und Channel-Partner, die Domain-Registrierungsstelle oder den DNS-Anbieter des Kunden, die Mailserver von E-Mail-Empfängern und die eigenen Integrationen des Kunden mit Drittanbietern;
(f) die Plattform des Zahlungsdienstleisters, Kartenorganisationen, kartenausgebende Banken und andere Zahlungsnetze;
(g) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Nutzer, einschliesslich Fehlkonfiguration, einer Nutzung entgegen der Dokumentation, einer Überschreitung vereinbarter Nutzungsgrenzen oder eines Verstosses gegen die Nutzungsrichtlinie;
(h) eine Sperrung der Leistungen, die Grondia gemäss den AGB, der Nutzungsrichtlinie oder der Zusatzvereinbarung Zahlungsdienste (Grondia Pay Terms) vornimmt;
(i) eine Anordnung eines Gerichts oder einer Behörde; und
(j) einen Denial-of-Service-Angriff oder einen anderen Angriff, den Grondia trotz Schutzmassnahmen, die der guten Branchenpraxis für eine Anbieterin ihrer Grösse entsprechen, nicht verhindern konnte.
6.2 Ausfälle der eigenen Hostinganbieter und Unterauftragsbearbeiter von Grondia (zum Beispiel der Anbieter ihrer Server, Datenbanken, ihres Content Delivery Network und ihres E-Mail-Versands) sind nicht ausgenommen. Grondia bleibt dafür nach diesem SLA verantwortlich.
7. Service-Gutschriften
7.1 Verfehlt ein erfasstes Modul in einem Kalendermonat sein Verfügbarkeitsziel, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift, berechnet als Prozentsatz des Monatsentgelts dieses Moduls:
| Erfasstes Modul | Service-Gutschrift von 5 Prozent | Service-Gutschrift von 10 Prozent |
|---|---|---|
| Grondia PMS | Monatliche Verfügbarkeitsquote unter 99,5 Prozent und mindestens 99,0 Prozent | Monatliche Verfügbarkeitsquote unter 99,0 Prozent |
| Buchungsmaschine | Monatliche Verfügbarkeitsquote unter 99,5 Prozent und mindestens 99,0 Prozent | Monatliche Verfügbarkeitsquote unter 99,0 Prozent |
| Channel Manager | Monatliche Verfügbarkeitsquote unter 99,0 Prozent und mindestens 98,0 Prozent | Monatliche Verfügbarkeitsquote unter 98,0 Prozent |
7.2 Höchstbetrag. Die Summe aller Service-Gutschriften für einen Kalendermonat ist auf 10 Prozent der für diesen Monat für die erfassten Module geschuldeten wiederkehrenden Abonnementsgebühren beschränkt. Ein Paketentgelt wird einmal gezählt.
7.3 Form der Gutschrift. Service-Gutschriften sind eine Preisminderung, kein Schadenersatz. Grondia zieht sie von der nächsten Rechnung ab. Ist keine weitere Rechnung fällig, weil der Vertrag geendet hat, bezahlt Grondia die Gutschrift innert 30 Tagen an den Kunden aus. Im Übrigen können Service-Gutschriften weder bar ausbezahlt noch übertragen werden.
7.4 Keine Gutschriften bei Zahlungsverzug. Für einen Monat, in dem der Kunde mit einer unbestrittenen Zahlung mehr als 30 Tage im Verzug ist, entstehen keine Service-Gutschriften.
8. Verfahren zur Geltendmachung
8.1 Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, reicht der Kunde innert 30 Tagen nach Ende des betreffenden Kalendermonats über die in der Support-Richtlinie beschriebenen Supportkanäle einen Antrag ein.
8.2 Der Antrag nennt das betroffene erfasste Modul, die Daten und Uhrzeiten der Nichtverfügbarkeit so genau wie möglich, eine kurze Beschreibung ihrer Auswirkungen und allfällige zugehörige Ticketnummern des Supports.
8.3 Grondia prüft den Antrag anhand ihrer Überwachungsdaten und Protokolle und antwortet innert 15 Geschäftstagen mit ihrer Berechnung der Verfügbarkeit für dieses Modul und diesen Monat. Lehnt Grondia den Antrag ganz oder teilweise ab, begründet sie dies.
8.4 Sind sich die Parteien nicht einig, kann der Kunde die Sache gemäss der Support-Richtlinie eskalieren. Streitigkeiten, die ungelöst bleiben, werden gemäss der Bestimmung über die Streitbeilegung in den AGB behandelt.
8.5 Wird der Antrag nicht rechtzeitig eingereicht, verfällt der Anspruch.
9. Ausschliesslicher Rechtsbehelf und Haftung
9.1 Service-Gutschriften sind der einzige und ausschliessliche Rechtsbehelf des Kunden dafür, dass ein erfasstes Modul sein Verfügbarkeitsziel nicht erreicht.
9.2 Ziffer 9.1 beschränkt nicht:
(a) die Haftung für Absicht oder grobe Fahrlässigkeit, die nicht im Voraus ausgeschlossen werden kann (Art. 100 Abs. 1 des Schweizerischen Obligationenrechts);
(b) die Rechte des Kunden bei Verlust, Beschädigung oder unbefugter Offenlegung von Kundendaten, die sich nach den AGB und dem AVV richten;
(c) das Recht jeder Partei, den Vertrag gemäss den AGB aus wichtigem Grund zu kündigen; oder
(d) Rechte, die nach dem auf den Vertrag anwendbaren Recht nicht beschränkt werden können.
9.3 Service-Gutschriften werden nicht auf den Haftungshöchstbetrag gemäss den AGB angerechnet und vermindern ihn nicht.
10. Statusseite und Kommunikation bei Störungen
10.1 Grondia betreibt unter https://status.campone.ch eine öffentliche Statusseite und veröffentlicht dort Störungen, die ein erfasstes Modul betreffen. Der Kunde kann auf der Statusseite Aktualisierungen abonnieren.
10.2 Bei einer Störung, durch die ein erfasstes Modul nicht verfügbar ist, veröffentlicht Grondia eine erste Meldung, sobald sie die Störung bestätigt hat. Während der Zeiten, in denen die Support-Richtlinie Support für Probleme des Schweregrads 1 vorsieht, aktualisiert Grondia die Statusseite mindestens alle 2 Stunden, bis die Störung behoben ist.
10.3 Bei einer Störung, durch die ein erfasstes Modul während mehr als 60 aufeinanderfolgenden Minuten nicht verfügbar war, stellt Grondia dem Kunden auf Verlangen innert 10 Geschäftstagen nach der Behebung einen schriftlichen Störungsbericht zur Verfügung. Der Bericht beschreibt die Ursache, die Auswirkungen, die Behebung und die Massnahmen, die getroffen wurden, um eine Wiederholung zu verhindern.
10.4 Sicherheitsvorfälle und Datenschutzverletzungen werden gemäss AVV gemeldet, nicht gemäss diesem SLA.
11. Datensicherung und Wiederherstellung
11.1 Grondia sichert die Produktionsdatenbank mindestens einmal täglich, speichert die Sicherungen verschlüsselt und bewahrt sie höchstens 90 Tage auf.
11.2 Nach einem schwerwiegenden Ausfall ist es das Ziel von Grondia, die Produktionsdatenbank aus der letzten Sicherung wiederherzustellen, sodass nicht mehr als die Daten von 24 Stunden verloren gehen.
11.3 Das Ziel gemäss Ziffer 11.2 ist ein Ziel, keine Zusage. Wird es verfehlt, löst dies für sich allein keine Service-Gutschriften aus. Eine daraus folgende Nichtverfügbarkeit zählt gemäss den Ziffern 4 bis 7.
12. Berichterstattung
Auf Verlangen, höchstens einmal pro Kalendermonat, teilt Grondia dem Kunden die monatliche Verfügbarkeitsquote jedes erfassten Moduls für den vorangegangenen Kalendermonat mit.
13. Mitwirkung des Kunden
Der Kunde:
(a) nutzt die Leistungen mit unterstützten Browsern, App-Versionen und Geräten gemäss Dokumentation;
(b) meldet eine vermutete Nichtverfügbarkeit unverzüglich über die Supportkanäle;
(c) hält seine administrativen Kontaktpersonen und Notfallkontakte aktuell, weil Mitteilungen über Wartungen und Störungen an sie gehen; und
(d) unterhält seinen eigenen Internetzugang und seine Ausrüstung vor Ort.
14. Änderungen dieses SLA
14.1 Grondia kann dieses SLA nur gemäss dem in den AGB geregelten Verfahren für Änderungen ändern.
14.2 Eine Änderung, die ein Verfügbarkeitsziel, eine Service-Gutschrift oder den Höchstbetrag senkt oder für den Kunden anderweitig nachteilig ist, wird frühestens zu Beginn der nächsten Verlängerungsperiode und nie während der Saison wirksam. Änderungen, die ausschliesslich zugunsten des Kunden sind, können jederzeit wirksam werden.