Diese Übersetzung dient dem Verständnis. Bei Widersprüchen geht die englische Fassung vor.
CampOne GmbH, Grondia
Anhang 4 zur Auftragsbestätigung
1. Geltungsbereich
1.1 Diese Support-Richtlinie ist Bestandteil des Vertrags zwischen der CampOne GmbH («Grondia») und dem in der Auftragsbestätigung genannten Kunden (der «Vertrag»). Sie gilt für jeden Kunden mit einem kostenpflichtigen Abonnement. Grondia ist eine Marke der CampOne GmbH. Hier nicht definierte Begriffe haben die Bedeutung gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Grondia (die «AGB»).
1.2 Der Standard-Support ist in den Abonnementsgebühren enthalten. Er umfasst die Leistungen, wie sie in der Dokumentation beschrieben sind: Fragen zur Nutzung und Konfiguration, Fehler und Ausfälle.
1.3 Support für Pilotprojekte, Testzugänge und Beta-Funktionen wird im Rahmen angemessener Anstrengungen und ohne die Ziele gemäss Ziffer 5 geleistet.
2. Supportkanäle
2.1 Support-Posteingang in der Applikation (Hauptkanal). Berechtigte Nutzer eröffnen ein Ticket in der Administrationsapplikation von Grondia. Tickets können Screenshots und Anhänge enthalten und bewahren den vollständigen Verlauf auf. Anfragen sollten nach Möglichkeit über diesen Kanal eingehen.
2.2 E-Mail. Berechtigte Nutzer können auch an support@grondia.com schreiben. Eine E-Mail eröffnet ein Ticket.
2.3 Statusseite. Grondia veröffentlicht Störungen und Wartungen unter https://status.campone.ch. Der Kunde kann dort Aktualisierungen abonnieren.
2.4 Dokumentation. Grondia stellt ihre Dokumentation den berechtigten Nutzern online zur Verfügung.
2.5 Support wird nur über die Kanäle gemäss den Ziffern 2.1 und 2.2 geleistet. Grondia leistet keinen Support per Telefon, über persönliche Messaging-Konten, über soziale Medien oder über private Telefonnummern von Mitarbeitenden von Grondia.
2.6 Sprachen. Support wird auf Deutsch und Englisch geleistet.
2.7 Gäste. Grondia leistet keinen Support für Gäste. Der Kunde ist die erste Anlaufstelle für seine Gäste, auch für Buchungen, Zahlungen, Rückerstattungen und Anfragen zum Datenschutz. Wendet sich ein Gast an Grondia, verweist Grondia den Gast an den Kunden. Grondia leitet Anfragen von Gästen zu ihren Personendaten innert 2 Geschäftstagen an den Kunden weiter, wie im AVV geregelt.
3. Supportzeiten
3.1 Supportzeiten. Der Standard-Support für alle Schweregrade steht von Montag bis Freitag, 08.00 bis 18.00 Uhr Schweizer Zeit (Europe/Zurich), zur Verfügung, ausgenommen gesetzliche Feiertage im Kanton Zürich (die «Supportzeiten»).
3.2 Schweregrad 1 in der Saison. Während der Saison (1. April bis 31. Oktober) bearbeitet Grondia Probleme des Schweregrads 1 zusätzlich an Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen im Kanton Zürich von 08.00 bis 20.00 Uhr Schweizer Zeit. Die Supportzeiten und diese zusätzlichen Zeiten bilden zusammen die «Schweregrad-1-Zeiten». Ausserhalb der Saison entsprechen die Schweregrad-1-Zeiten den Supportzeiten.
3.3 Anfragen, die ausserhalb der für ihren Schweregrad geltenden Zeiten eingehen, gelten als zu Beginn der nächsten solchen Zeiten eingegangen.
4. Schweregrade
4.1 Der Kunde schlägt beim Eröffnen eines Tickets einen Schweregrad vor. Grondia kann den Schweregrad ändern, wenn die nachstehende Definition nicht erfüllt ist, und teilt dem Kunden den Grund mit. Der Kunde kann eine Meinungsverschiedenheit gemäss Ziffer 8 eskalieren.
| Schweregrad | Definition | Beispiele |
|---|---|---|
| Schweregrad 1 (kritisch) | Grondia PMS, die Buchungsmaschine oder der Channel Manager kann von allen oder den meisten Nutzern nicht genutzt werden; ein Fehler stoppt einen geschäftskritischen Prozess, und es gibt keine Umgehungslösung; oder ein Sicherheitsvorfall oder ein Verlust von Kundendaten wird vermutet | Die Administrationsapplikation ist nicht erreichbar; Gäste können keine Buchungen abschliessen; das Kiosk-Backend lehnt alle Check-ins ab; Buchungen sind sichtbar beschädigt |
| Schweregrad 2 (hoch) | Eine Kernfunktion ist für den Kunden wesentlich beeinträchtigt, und es gibt keine zumutbare Umgehungslösung | Der Channel Manager synchronisiert nicht mehr mit einem Vertriebskanal; Rechnungen können nicht ausgestellt werden; Kurtaxen- oder Gästemeldungen können nicht vor Ablauf einer Frist erstellt werden; ein Kiosk fällt wegen eines Softwarefehlers aus |
| Schweregrad 3 (normal) | Eine nicht kritische Funktion ist beeinträchtigt; eine Kernfunktion ist beeinträchtigt, aber es gibt eine zumutbare Umgehungslösung; oder die Anfrage ist eine Frage, eine Anleitungsanfrage, eine Konfigurationsanfrage, ein kosmetisches Problem oder ein Funktionswunsch | Ein Bericht zeigt eine falsche Spalte; eine E-Mail-Vorlage wird falsch dargestellt; wie ein Saisontarif eingerichtet wird; der Wunsch nach einem neuen Exportfeld |
4.2 Eine vermutete Datenschutzverletzung wird immer als Schweregrad 1 und zusätzlich gemäss den Regeln des AVV zur Meldung von Vorfällen behandelt.
5. Reaktionsziele
5.1 Erste Antwort ist eine Antwort von Grondia, die bestätigt, dass Grondia das Problem verstanden hat, und entweder die benötigten Informationen anfragt oder den nächsten Schritt beschreibt. Eine automatische Eingangsbestätigung ist keine erste Antwort.
5.2 Grondia strebt an, innert der folgenden Zeiten eine erste Antwort zu geben:
| Schweregrad | Ziel für die erste Antwort | Gezählt während der |
|---|---|---|
| Schweregrad 1 | 2 Stunden | Schweregrad-1-Zeiten |
| Schweregrad 2 | 1 Geschäftstag | Supportzeiten |
| Schweregrad 3 | 3 Geschäftstage | Supportzeiten |
5.3 Bei einem Problem des Schweregrads 1 bearbeitet Grondia das Problem während der Schweregrad-1-Zeiten mit höchster Priorität, bis eine Umgehungslösung oder eine Behebung vorliegt. Grondia informiert den Kunden während dieser Zeiten mindestens alle 2 Stunden über den Stand, direkt oder über die Statusseite, wenn das Problem mehrere Kunden betrifft.
5.4 Die Ziele gemäss dieser Ziffer 5 sind Ziele, keine Garantien. Das Verfehlen eines Ziels ist für sich allein keine Vertragsverletzung und löst keine Service-Gutschriften aus. Die Verfügbarkeit richtet sich nach dem Service Level Agreement (SLA).
5.5 Die Ziele ruhen, solange Grondia auf von ihr angeforderte Informationen oder Handlungen des Kunden wartet.
6. Bearbeitung von Tickets durch Grondia
6.1 Zugriff auf das Konto des Kunden. Zur Bearbeitung einer Anfrage dürfen Mitarbeitende von Grondia im erforderlichen Umfang auf das Konto und die Daten des Kunden zugreifen. Zugriffe werden protokolliert und richten sich nach dem AVV.
6.2 Automatisierte und KI-gestützte Bearbeitung. Grondia setzt automatisierte Werkzeuge, einschliesslich KI-Systemen, ein, um Tickets einzuordnen, Ursachen zu analysieren, Korrekturen vorzuschlagen und Antworten zu entwerfen. Antworten, die ein KI-System erzeugt oder mitentworfen hat, werden als KI-gestützt gekennzeichnet. Der Kunde kann jederzeit verlangen, dass eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter von Grondia sein Ticket bearbeitet. Die Anbieter der für die Bearbeitung von Tickets eingesetzten KI-Systeme sind im AVV als Unterauftragsbearbeiter aufgeführt.
6.3 Personendaten in Tickets. Der Kunde nimmt in ein Ticket nur die Personendaten auf, die zur Beschreibung des Problems nötig sind. Screenshots und Anhänge können Gästedaten enthalten. Grondia bearbeitet sie als Auftragsbearbeiterin gemäss AVV und bewahrt Kopien, die für die automatisierte Bearbeitung erstellt werden, nur so lange auf, wie sie zur Bearbeitung des Tickets nötig sind.
6.4 Abschluss von Tickets. Betrachtet Grondia ein Ticket als gelöst, teilt sie dies dem Kunden mit. Ein gelöstes Ticket wird nach 7 Tagen ohne Antwort automatisch geschlossen. Eine Antwort des Kunden eröffnet es wieder.
7. Pflichten des Kunden
Der Kunde:
(a) bezeichnet bis zu 3 geschulte Administratoren als Ansprechpersonen für den Support und hält ihre Angaben aktuell;
(b) leistet für seine eigenen Mitarbeitenden und Gäste den First-Level-Support;
(c) beschreibt jedes Problem so genau wie möglich, einschliesslich der Schritte zu seiner Reproduktion, der betroffenen Buchungen oder Datensätze mit ihrer Referenznummer, Screenshots und des Zeitpunkts seines Auftretens;
(d) prüft die Statusseite, bevor er einen Ausfall meldet;
(e) meldet Probleme des Schweregrads 1 über den Support-Posteingang in der Applikation oder per E-Mail mit «Severity 1» im Betreff und bleibt erreichbar, während das Problem bearbeitet wird;
(f) verwendet unterstützte Browser, App-Versionen und Geräte und unterhält seinen eigenen Internetzugang und seine Ausrüstung vor Ort;
(g) gibt keine Zugangsdaten weiter und gewährt Grondia Zugang zu Systemen Dritter nur über vereinbarte, sichere Wege;
(h) testet und bestätigt Korrekturen auf Anfrage; und
(i) prüft die Konfiguration von Einstellungen, die vom lokalen Recht abhängen, etwa Kurtaxensätze, Regeln für das Gästemeldewesen und die Preisangabe, weil Grondia die Software konfiguriert, aber keine Rechts- oder Steuerberatung erbringt.
8. Eskalation
8.1 Ist der Kunde mit der Bearbeitung eines Tickets nicht zufrieden, kann er das Ticket per E-Mail an support@grondia.com mit «Escalation» und der Ticketnummer im Betreff eskalieren.
8.2 Die Eskalation nennt die Ticketnummer, den Grund der Eskalation und das vom Kunden angestrebte Ergebnis. Ein Mitglied der Geschäftsleitung von Grondia prüft sie und antwortet innert 2 Geschäftstagen.
8.3 Streitigkeiten, die nach der Eskalation ungelöst bleiben, werden gemäss der Bestimmung über die Streitbeilegung in den AGB behandelt.
9. Was der Standard-Support nicht umfasst
9.1 Der Standard-Support umfasst nicht:
(a) Einsätze vor Ort;
(b) Reparatur oder Ersatz von Hardware, die sich nach den Hardware-Bedingungen richten;
(c) Fehler in Systemen Dritter, die Grondia nicht betreibt, einschliesslich der bisherigen Software des Kunden, Online-Reisebüros, der Domain-Registrierungsstelle des Kunden und des E-Mail-Anbieters des Kunden;
(d) Dateneingabe, Datenbereinigung und Datenmigration;
(e) Schulungen, die über die in der Auftragsbestätigung oder in einer Leistungsbeschreibung vereinbarte Onboarding-Schulung hinausgehen;
(f) individuelle Entwicklung; und
(g) Rechts-, Steuer- oder Buchhaltungsberatung.
9.2 Grondia kann die Leistungen gemäss Ziffer 9.1 als Dienstleistungen gemäss einer Leistungsbeschreibung zu den in der Auftragsbestätigung genannten Ansätzen anbieten.
10. Änderungen dieser Support-Richtlinie
10.1 Grondia kann diese Support-Richtlinie nur gemäss dem in den AGB geregelten Verfahren für Änderungen ändern.
10.2 Eine Änderung, welche die Supportzeiten oder die Reaktionsziele wesentlich verringert, wird frühestens zu Beginn der nächsten Verlängerungsperiode und nie während der Saison wirksam.