Guest Journey
Die Guest Journey ist die gesamte Abfolge von Interaktionen eines Gastes mit einem Betrieb, vom ersten Entdecken über Buchung und Aufenthalt bis zur Nachbetreuung.
Die Guest Journey ist der durchgehende Weg, den ein Gast mit einem Betrieb zurücklegt, meist in Phasen beschrieben: Inspiration und Entdeckung, Recherche und Vergleich, Buchung, Vorbereitung der Anreise, Ankunft und Check-in, Aufenthalt vor Ort, Check-out sowie Nachbetreuung wie Bewertungen und erneutes Marketing. Sie abzubilden hilft einem Betreiber, jeden Berührungspunkt (Website, Buchungs-Engine, Bestätigungs-E-Mails, Check-in, Service vor Ort, Rechnungsstellung) als eine zusammenhängende Erfahrung statt als einzelne Schritte zu sehen und die Reibungspunkte zu finden, an denen Gäste abspringen oder sich ärgern. Eine reibungslose, stimmige Journey hebt Conversion, Zufriedenheit und Wiederkehrgeschäft. Für Campingplätze umspannt die Journey Kanäle, die ein Hotelgast nie erlebt (Stellplatzwahl, Anreise mit dem Fahrzeug, Kurtaxe-Registrierung, Ausgaben im Shop und Restaurant vor Ort), sodass es diese Schritte zu einer einzigen, reibungsarmen Erfahrung zusammenzuführen gilt, idealerweise in einem System, damit ein Aufenthalt durchdacht wirkt statt aus getrennten Werkzeugen zusammengesetzt.